1. Les Ops, un nouveau pôle au coeur de la stratégie de scale des start-ups
Une réponse à des changements récents
Depuis quelques années, nous voyons de nouveaux métiers apparaître sur la scène tech française: Sales Operations (SalesOps), Marketing Ops, Customer Success Ops, Finance Ops ou encore Revenue Ops. Cette émergence est la conséquence de deux évolutions de fonds qui sont intimement liées: l’une d’un point de vue du consommateur et l’autre du point de vue de l’organisation interne de l’entreprise.
Du point de vue du consommateur B2B, sa manière d’acheter a littéralement changé. Désormais le potentiel consommateur va réaliser des recherches approfondies sur le marché avant d’avoir les premiers contacts avec un commercial. De plus, du fait du caractère récurrent des nouveaux business models, le client n’est jamais totalement acquis, il faut constamment lui apporter les satisfactions qu’il recherche.
En réponse à ce nouveau mode de consommation c’est toute l’organisation interne de l’entreprise qui a évolué pour s’orienter vers une spécialisation du travail à l’ère tertiaire avec les départements qu’on lui connait désormais: Growth, SDR, Sales, Customer Success, Renew et qui constituent le cycle de vie du client.
C’est dans ce contexte que les “Ops” interviennent afin d’améliorer la productivité de chaque département avec des fonctions qui s’articulent autour de quatre grands piliers: stratégie, data, process et outils. Ainsi on peut définir les “Ops” comme le bras analytique et tech de chaque département.
Le danger des silos
Mais cette spécialisation a fait apparaitre des silos et toutes les conséquences qui en découlent généralement: manque de communication entre les départements, différences en termes d’opération, différents outils, différents process. Ce qui a eu pour conséquence l’émergence du poste de Revenue Ops en charge de la coordination de l’ensemble des “Ops” de chaque département afin d’apporter plus d’homogénéité pour les quatre axes mentionnés plus haut.
NB: Dans cet article nous préciserons le rôle et la fonction d’un SalesOps et d’un RevenueOps car les deux sont directement liés à mon expérience chez EasyMovie.
2. Quel est le rôle et la fonction de chaque métier ?
Le rôle de SalesOps
Selon une étude Salesforce, un commercial passe seulement 34% de son temps à véritablement vendre, le rôle du SalesOps a donc d’abord été d’augmenter considérablement ce temps. Avec l’émergence d’outils de plus en plus complets et un accès à la data de plus en plus riche, ce rôle a considérablement évolué pour s’articuler autour de quatre grands piliers: stratégie, data, process et outils (cela peut varier selon les types d’organisations). Ainsi un SalesOps a pour fonction:
- Stratégie
- Mettre en place la stratégie Go-to-market et la répartition des comptes
- Etablir des forecasts
- Data
- Analyser les metrics et les performances des commerciaux
- Réaliser des dashboards et des reportings à destination aussi bien des commerciaux que des managers et des C-levels.
- Process
- Optimiser l’ensemble du processus de vente
- Etablir des programmes de formation (Sales Enablement – ce département n’est pas toujours une fonction du SalesOps)
- Outils
- Optimiser le CRM ainsi que l’ensemble des outils présents au sein du département (Sales Engagement Platform par exemple)
- Mettre en place de nouveaux outils afin d’augmenter la productivité des commerciaux
Le rôle de RevenueOps
Comme expliqué en introduction, le rôle de RevenueOps a pris progressivement de plus en plus d’ampleur à mesure que ces métiers “Ops” se développaient. En effet, ceci a eu pour conséquence de créer des silos par département avec tout ce que cela implique: mise en place de process, utilisation d’outils, création de reporting propres à chaque département ce qui rend la vision globale d’autant plus difficile. Ainsi le rôle principal du Revenue Ops est de casser ces silos et de coordonner l’ensemble des départements sur toujours les mêmes quatre axes: stratégie, data, process, outils.
Dès lors le RevenueOps influe directement sur l’alignement des différents départements (Marketing, Commercial, Customer Success) afin d’apporter plus de cohérence sur l’ensemble du cycle de vie du client. Il leur permet également de gagner en efficacité en les déchargeant des contraintes analytiques, opérationnelles et techniques.
Pour parler plus concrètement je vais relater ma propre expérience, j’ai été embauché en tant que premier SalesOps chez EasyMovie. En effet Julien Bianchi, le CEO, souhaitait ajouter un profil analytique au département commercial afin d’analyser l’ensemble des données à notre disposition afin de créer des dashboards et des reportings d’aide à la prise de décision, d’optimiser les process, de gérer l’ensemble des outils et de centraliser la répartition des comptes. Néanmoins mon rôle s’est très rapidement étendu au delà du département commercial. En effet, j’ai de nombreuses interactions avec le département Marketing pour optimiser l’ensemble du processus d’inbound leads (axes data, process et outils) mais également avec le département Customer Experience lorsqu’on a décidé de répliquer notre process dans notre CRM (Salesforce) encore une fois par souci d’homogénéité entre les départements. Nous avons également créé un département Customer Experience qui est en charge de renouveler les contrats des clients. Enfin j’ai également plusieurs interactions avec le département Finance pour le suivi des metrics SaaS classiques (MRR, Churn, CAC, LTC) etc.
Ainsi mon rôle est plus celui d’un Revenue Ops que celui d’un SalesOps à proprement parler. Néanmoins si le métier de SalesOps est encore peu connu en France, celui de RevenueOps l’est encore moins. D’où la rédaction de cet article pour apporter une part de clarification (beaucoup reste à dire bien évidemment).
3. Comment structurer un pôle Ops ?
Quel rôle pour quel besoin ?
Dès lors se pose la question d’embaucher l’un ou l’autre en priorité. Cela dépendra de vos besoins, de la taille de votre entreprise et également des fonctions que le poste en question devra englober (cela varie beaucoup selon les typologies d’entreprises).
Néanmoins les entreprises ont tendance à d’abord embaucher un SalesOps afin de mettre l’accent sur le département commercial qui est souvent l’un des premiers nécessitant les compétences d’un Ops (avec le département Customer Experience de mon point de vue de par la richesse des données à analyser). Ce SalesOps peut ensuite rapidement évoluer en tant que RevenueOps afin de constituer le département Ops et travailler avec l’ensemble des départements du cycle de vie du client (du Marketing à la Finance en passant par les Sales et les CSM).
La question qui revient souvent est de savoir si le premier SalesOps doit être rattaché au département Sales et donc reporté au VP Sales ou être rattaché directement au CEO lorsque l’entreprise le permet encore de par sa taille. Pour ma part j’ai rejoint EasyMovie en tant que premier SalesOps rattaché directement au CEO et je pense que c’est de loin l’option à privilégier car cela permettra au SalesOps d’être le bras indépendant sur les quatre axes fondamentaux. Ceci étant dit, le SalesOps travaille en forte coordination avec le VP Sales sur l’ensemble des sujets.
Quel profil embaucher ?
Enfin se pose la question du profil à rechercher pour ce type de poste. Il n’y a pas de profils types mais certaines dimensions m’apparaissent essentielles afin d’être compétent sur les quatre grands axes du métier.
- Profil très analytique faisant preuve d’adaptabilité
- Capable d’avoir une approche métier afin de comprendre rapidement les enjeux de chaque département et de sortir des analyses pertinentes. Ceci permettra également d’optimiser les process.
- Avoir une dimension tech afin de pouvoir aisément rentrer dans les outils et les customiser (Coder en Apex dans Salesforce par exemple), automatiser le maximum de tâches et entrer dans d’importantes bases de données (SQL, Python etc.)
- Capable de se mettre à la place des équipes et d’être à l’écoute de leurs retours terrains
- Capable de changer de sujet rapidement
- Background financier et rigoureux sur les chiffres
