Comment récolter, traiter et exploiter des insights d’utilisateurs SaaS B2B ?

Recueillir les insights des utilisateurs d’une application est essentiel pour une startup. Ils permettent de comprendre comment le produit est perçu par le client et représentent une aide à la décision à ne pas négliger. Pour recueillir des insights il est pourtant nécessaire de mettre en place des process clairs et d’embarquer tous les collaborateurs dans le projet. Pour cela il est important de bien comprendre les 3 grandes étapes nécessaire à savoir leur récolte 1️⃣ , leur traitement 2️⃣ et leur exploitation 3️⃣.

Chaque start-up a des process différents pour chacune de ces étapes : j’ai donc décidé dans cet article de partager mon retour d’expérience de ce que nous avons mis en place chez Partoo.

1. Process de récolte : à chacun sa méthode

La méthode de récolte doit inciter les utilisateurs et les membres d’une startup à retranscrire et à partager tout insight observé pour améliorer l’expérience utilisateur. Il faut différencier deux types d’insights, ceux reçus à chaud qui sont donnés pendant la réalisation d’une tâches (user interview par exemple) de ceux reçus à froid (quelques semaines après la mise en production d’une fonctionnalité par exemple) car l’expérience peut être radicalement différente en fonction du contexte (B2B, B2C etc.) et des interactions entre utilisateurs. En revanche, ces deux types d’insights, même s’ils sont différents restent complémentaires et vous aideront à apporter de la valeur à votre application/service.

Afin de maximiser la récolte de ce précieux sésame, diverses solutions existent (liste non-exhaustive) :

a. Entretiens utilisateurs (phase d’observation)

• La technique la plus simple pour comprendre, connaître l’avis et les besoins des utilisateurs, est encore de les faire parler d’eux. C’est une méthode exploratoire permettant de découvrir en temps réel les interactions des utilisateurs avec votre application/service. Il existe différentes techniques (test de maquettes, questions orales, notations orales etc.) permettant de faire parler l’utilisateur afin de découvrir ses besoins mais également ses frustrations actuelles.
  
  Chez Partoo, nous essayons d’organiser des entretiens utilisateurs le plus souvent possible sur des sujets divers et variés tels que le développement d’une nouvelle fonctionnalité, l’utilisation d’une fonctionnalité existante ou l’exploration de nouveaux produits. Ces entretiens durent généralement une heure et sont non-directifs de manière à ne pas influencer les réponses et ainsi fausser les résultats. Nous faisons preuve d’empathie et nous efforçons à ne pas porter de jugement concernant les réponses de nos interviewés.
  
  Nous effectuons généralement ces entretiens en s’appuyant sur des prototypes créés sur Sketch, animés sur Invision et traqués sur Maze afin de consolider notre recherche en s’appuyant sur des chiffres.

b. Les heatmaps :

• C’est un outil fondamental d’analyse des comportements utilisateurs. Les heatmaps permettent de mesurer l’attention, l’engagement et même la répartition des clics sur votre application. Leur utilisation vous permet d’optimiser la navigation et l’expérience utilisateur.
  
  Chez Partoo, nous utilisons principalement les heatmaps Maze sur des tests de prototypes lors des tests utilisateurs. Cette approche nous permet d’ajuster nos maquettes et nos spécifications avant de démarrer les développements
  
  Celles-ci peuvent également s’appliquer sur votre application en production afin de récolter des retours en live de la part de vos utilisateurs (via Hotjar par exemple).

c. Le NPS (Net Promoter Score) :

• C’est un indicateur de satisfaction considérable pour suivre la fidélité des clients. Il est défini à partir d’une première question très spécifique concernant l’intention de recommandation, puis d’une seconde question qualitative. Le NPS ne s’exprime pas en pourcentage mais comme un nombre absolu qui se situe  entre -100 et +100 (un score supérieur ou égal à 50 est considéré comme positif).
  • Promoteurs : si la note va de 9 à 10
  • Passifs : si la note va de 7 à 8
  • Détracteurs : si la note va de 0 à 6
    

Chez Partoo, nous utilisons l’outil Wootric qui nous permet d’afficher un bandeau de notation du NPS ainsi que son commentaire associé sur l’interface de notre application (bandeau affiché en fonction de certaines règles définies). Lorsqu’un utilisateur nous soumet une notation, nous recevons automatiquement une notification sur Slack nous permettant de suivre en temps réel les retours de nos utilisateurs.

d. Le formulaire de remontée d’insights

• Aucune présentation ne s’impose mais il faut toutefois garder en tête que le choix des questions est primordial afin de tirer le meilleur des utilisateurs (internes et externes).
  
  Maïa Metz (co-fondatrice de Noé) explique dans un Podcast LPCx qu’il est plus difficile de récolter des insights dans un contexte B2B que dans le B2C. C’est un constat partagé chez Partoo ou il nous est parfois difficile de contacter nos utilisateurs finaux. De ce fait, nous proposons à nos équipes internes de nous faire remonter les insights clients via un formulaire en retranscrivant les échanges qu’ils ont pu avoir avec nos clients.
  
  Initialement, nous avions mis en place un formulaire Typeform qui créait automatiquement une carte d’insight dans un board Trello (via l’outil d’automatisation Zappier). Ce process a évolué suite à notre migration de Trello vers JIRA afin que le formulaire Typeform crée automatiquement la carte dans un board JIRA.
  
  Depuis quelques jours, nous avons intégré le formulaire de remontées d’insight à notre ServiceDesk afin de proposer à nos équipes internes une plateforme centralisée de remontées d’utilisateurs (bugs, tâches internes et désormais insights).

2. Process de traitement : identifier les opportunités et problèmes rencontrés

Le traitements des insights doit permettre d’identifier de nouvelles opportunités tout en minimisant le temps passé à rendre un insight exploitable. L’objectif est de rendre l’insight compréhensible en vue d’une potentielle exploitation. C’est une étape primordiale dans la compréhension des besoins.

N’hésitez pas à re-contacter les utilisateurs en cas de doute ou pour clarifier un besoin. Si certains insights laissés ne correspondent pas à la vision de votre startup ou ne reflètent pas un besoin, archivez les, mais ne les supprimez pas car le besoin n’est peut-être pas immédiat mais pourrait le devenir ultérieurement.

Chez Partoo, nous avons mis en place un SLA (10 jours) avec un role tournant de traitement des insights. Un Product Manager est responsable du traitement des insights chaque semaine pour ne pas surcharger l’équipe et partager la connaissance sur les besoins.

Le traitement se fait en plusieurs étapes :

• Vérification des informations
  Nous regardons si les informations – telles que l’équipe qui remonte l’insight ou le produit sélectionné – ont été correctement remplies ; sinon nous procédons aux modifications
  
• Scission des cartes
  Un insight doit correspondre à un besoin utilisateur. Il peut arriver que des insights remontés constituent plusieurs besoins. Dans ce cas précis, nous découpons l’insight en plusieurs insights afin de conserver notre règle établie.
  
• Clarification de l’insight
  Il arrive que certains insights soient clairs pour la personne ayant fait la remontée mais restent flous pour l’équipe Produit. De ce fait, nous passons du temps à clarifier le besoin avec la personne en question.
  
• Tag des cartes
  Afin de pouvoir effectuer des groupements de besoins en vue des futures priorisations, nous mettons des étiquettes sur chacun des insights laissés par nos équipes internes.

Tenir à jour sa base d’insights est essentiel à la réussite de la clarification des besoins car une base saine vous permettra de prendre de meilleures décisions.

3. Process d’exploitation : prioriser l’essentiel

L’exploitation des insights doit permettre de transformer la matière première exploitable en consommable par une équipe de développement sans en perdre la valeur initiale. L’objectif étant de conserver la valeur client.

Chez Partoo, le processus de traitement des insights nous a permis d’élaborer un dashboard de suivi en temps réel des besoins de nos utilisateurs. Les KPIs que nous suivons plus particulièrement sont :

Fonctionnalités les plus demandées
C’est sans doute le KPI le plus important pour une équipe Produit. Il permet de pointer du doigt les attentes de nos utilisateurs de manière quantitative.

Nombre d’insights par équipe
Notre objectif est d’obtenir le plus d’insights possibles afin de prendre les meilleures décisions. Cet indicateur nous permet également de définir et suivre des objectifs d’équipes à atteindre chaque trimestre en terme de remontée d’insights.

Top 5 des personnes remontant le plus d’insights
Ce KPI a été mis en place de manière à féliciter et mettre en valeur les meilleurs élèves lors de présentations.

Si vous recevez de nombreux insights abordant le même sujet, cet élément peut être tenu en compte lors de la priorisation de votre roadmap car ils reflètent des demandes récurrentes d’utilisateurs.

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Beaucoup de start-ups rencontrent des difficultés de priorisation des développements techniques et peinent à établir des critères rationnels (en dehors de la vision du Top Management).

Si, prioriser sa roadmap est un casse-tête pour n’importe quelle start-up, la collecte des insights vous permettra au moins d’avoir plus de visibilité sur ce que souhaitent vos clients et de prendre vos décisions en connaissance de cause !