Le choix des outils en start-up est souvent une grosse préoccupation du management : quel CRM choisir ? quel gestionnaire de tickets clients ? quelle solution de rapprochement bancaire ?… Dans cet article j’ai essayé de regrouper quelques retours d’expérience sur les outils que nous avons mis en place chez Partoo et qui nous aident aujourd’hui au quotidien !
Sur ces trois dernières années, nous sommes passés d’une dizaine de collaborateurs à plus de 70 et avons donc été obligés de sélectionner de nombreuses solutions. Il reste vrai que nous avons souvent fait avec les moyens du bord – autofinancement oblige. A chaque fois, nous avons essayé de prendre notre temps pour faire nos choix, nous avons demandé les avis d’autres start-ups et avons cherché à tirer le maximum de chacun de ces investissements.
Chose étonnante, la quasi-totalité des outils que nous utilisons aujourd’hui ont été développés par des start-ups qui n’ont souvent pas plus de quelques années (cf. graph ci-dessous). Ainsi, nous avons vu tous ces partenaires évoluer avec nous, répondre à de nouveaux besoins que nous avions et développer des produits toujours plus complets et faciles d’utilisation. C’est parti pour un tour d’horizon des outils que nous vous recommandons !
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1. Fonction transverses : quels outils RH, finance et communication interne ?
Nos outils de recrutement
Le premier outil qui nous a accompagné dans notre croissance a été Welcome to The Jungle (1). Start-up créée à peu près en même temps que Partoo, WTTJ est aujourd’hui notre principale source de recrutements, complétée par les cooptations internes et les cabinets de recrutements tech, avec qui nous avons l’habitude de travailler (ex. Getpro). Faisant partie des premiers clients de WTTJ à l’époque, nous avons vu l’évolution de la notoriété du site et l’amélioration de l’interface de sélection des candidats, qui nous simplifie vraiment la vie aujourd’hui ! Enfin, au-delà d’améliorer la marque employeur d’une entreprise, WTTJ reste un investissement vite rentabilisé, lorsqu’on le compare aux commissions des cabinets de recrutement classiques.
Nos outils de gestion RH
Une fois une nouvelle recrue validée, vient alors l’onboarding ! Sur ce sujet, nous utilisons trois outils externes qui valent le coup d’être mentionnés : le premier que nous avons mis en place a été Payfit (2) en Mars 2017. A l’époque l’outil nous permettait principalement de générer nos bulletins de paie à moindre coût. Cependant, nous avons rapidement pris en main les autres fonctionnalités, que ce soit la gestion des notes de frais, la validation des jours fériés par les managers ou encore la partie SI RH. Nous avons d’ailleurs remonté certains de nos besoins, qui ont été pris en compte quelques mois plus tard, comme la connexion du calendrier des absences dans Payfit avec Google Calendar. A noter que, comme WTTJ, Payfit nous accompagne aussi en Espagne, premier pays que nous avons ouvert il y’a 3 ans.
Après quelques déboires pour essayer de mettre en place la mutuelle du CIC – sans succès – nous avons découvert Alan (3). Cette solution avait, dès ses débuts, l’avantage d’être 100% digitale et intégrée à Payfit : la part à payer par l’employé est ainsi automatiquement déduite du salaire, directement sur les fiches de paie. Par ailleurs, avec une formule de mutuelle unique, ça a été beaucoup plus facile de faire notre choix ! Enfin, il y’a quelques mois, nous avons sélectionné Lunchr (4) pour les tickets restaurants. Pour être francs, nous avons d’ailleurs été surpris de la rapidité avec laquelle les nouvelles fonctionnalités de Lunchr ont été développées récemment : Bravo aux équipes !
Les équipes de Partoo en 2017
Nos outils de Finance
Chez Partoo, nous avons longtemps géré le rapprochement bancaire sur excel. Aucun outil ne semblait faire l’unanimité et nous avons donc mis du temps avant de trouver notre bonheur. Nous travaillons aujourd’hui avec Evoliz (5) : très pratique, à un prix raisonnable, nous en sommes extrêmement contents. Nous avons toujours fait le choix de la simplicité, de l’ergonomie mais aussi de la complémentarité et de l’intégration avec nos outils actuels. Dans ce cas précis, une solution centrée sur le rapprochement bancaire nous convenait donc parfaitement et a largement contribué à diminuer nos coûts de clôture comptable. Afin d’éviter les failles de sécurité, nous utilisons par ailleurs un gestionnaire de mots de passe très pratique : LastPass (6).
Formation et communication interne
Une fois les recrutements fait, l’onbaording administratif et la paye réglée, vient alors le moment de l’intégration, de la formation et de la communication interne. Pour cela, nous utilisons principalement un WordPress (7) sur lequel nous avons mis un moteur de recherche et des centaines d’articles sur tous nos process métiers et nos process RH d’onboarding. Comme la majorité des start-ups nous utilisons bien sûr Slack (8) sur différentes dimensions : des channels par équipe (général, Care, Marketing, board…), des channels connectées automatiquement à notre app (inscriptions, test, paiements, nps…), des channels d’échanges (veille, tips sales, sharelinkedin…) et des channels de vie de bureau (Paris, Barcelone, foot, food, Sportoo, escalade…). Chaque jour environ 2500 messages sont échangés entre les équipes, à 50% sur des channels publiques et à 50% sur des channels directes – en vérifiant ces chiffres j’ai même découvert que certains de nos collaborateurs avaient déjà envoyé plus de 60 000 messages Slack ! Au-delà d’un outil de communication interne, Slack est aussi un vecteur de motivation et de valorisation du travail de chacun, notamment via des émoticônes sur les messages postés, qu’il s’agisse de renouvellements, de release produit ou de ventes (cf. capture d’écran ci-dessous)
Discussion Slack de Partoo
Enfin, sur tous ces sujets, nous continuons à utiliser toute la suite Google (9) qui a remplacé de nombreux outils que nous utilisions : au-delà de l’ergonomie, la suite Google a l’avantage d’être sur un modèle freemium et surtout totalement intégrée. Citons ici Gmail, Google Drive, Google calendar, Google Hangout – qui a pris la place d’Appear.in chez Partoo, Google Sheet – qui nous a longtemps servi de SI RH, Google Doc – qui a remplacé Quip, ou encore Google Form que nous utilisons pour les feedbacks produit et les « Mood survey », notre suivi du niveau de motivation et de stress des différentes équipes !
2. Outils commerciaux : faire les choses par étapes pour monter en compétence
L’importance de la prospection
On en arrive maintenant aux outils métier et en particulier les outils commerciaux ! En ce qui concerne la phase de récupération et de qualification des emails/téléphones, nous utilisons Hunter.io (10) même s’il nous arrive aussi d’utiliser Getmail ou encore Lusha. Nous n’achetons jamais de bases de données pour des soucis de qualité, mais nous partageons parfois des contacts avec nos partenaires au travers d’un connecteur de CRM très pratique : DogPiper (11). L’objectif avec cet outil est vraiment de collaborer avec les autres start-ups de notre écosystème, échanger des informations et de favoriser des mises en relation pour générer plus de ventes. Pour simplifier l’envoi des emails et leur tracking nous avons longtemps utilisé Yesware (12), que je recommande vivement, même si nous l’avons aujourd’hui remplacé par un autre outil, mieux intégré à Salesforce : Streak.
Les outils CRM
Vient ensuite toute la partie CRM et Marketing, qui pourrait, à elle seule, faire l’objet d’un article complet. Pendant longtemps nous avons fait le choix de rester sur Pipedrive, CRM que nous recommandons d’ailleurs à toutes les start-ups qui n’ont pas encore beaucoup de sales et qui cherchent une solution facile d’utilisation à un prix raisonnable. Il y’a maintenant un peu plus d’un an et demi, nous avons cependant décidé de passer sur Salesforce (13), changement que nous n’avons jamais eu l’occasion de regretter depuis. L’expérience que nous avions accumulé sur Pipedrive nous a en effet été très utile pour tirer le meilleur de Salesforce, point important pour nous, vu l’investissement !
Nous avons fait ce choix dans l’objectif d’avoir un CRM unique, partagé par toutes les équipes, mais aussi pour avoir un outil plus performant qui s’adapterait à la nouvelle organisation des équipes de vente (cf. article sur le sujet). Pêle-mêle, voici quelques conseils et retours d’expérience, si vous souhaitez passer à Salesforce :
- Définissez bien en amont vos besoins et les attributs nécessaires : langue d’utilisation, liste claire des secteurs d’activité, segments clients, Record_types, Layout induits et données obligatoires.
- Paramétrez vous-même l’outil : choisissez une personne en charge du sujet en interne, au moins à mi-temps pendant 6 mois, pour tout mettre en place et tout documenter. Nous ne recommandons pas forcément d’externaliser quelque chose d’aussi stratégique : chez Partoo nous avions souscrit au programme d’accompagnement Salesforce qui ne nous a cependant pas servi.
- Comme en développement produit, ne visez pas la perfection dès le début : commencez par mettre en place les Objects et attendez un peu les retours des utilisateurs avant de paramétrer les Reports, Dashboards et Workflows.
- Migrez vos équipes pas à pas – nous avons mis 9 mois pour migrer tout le monde de Pipedrive à Salesforce en 5 vagues successives : CSM, sales Fr, sales à l’international, marketing et enfin partenariats.
Une fois Salesforce en place, nous avons commencé à ajouter des fonctionnalités externes pour gagner du temps : nous sommes ainsi passé de DocuSign à Pandadoc (14) pour la signature électronique et avons aussi mis en place Ringover (15) pour toute la téléphonie. Ringover répondait à la fois à des problématiques de réseaux dans nos bureaux, d’appels internationaux complexes et aussi de suivi de la performance : nombre d’appels, durée moyenne, etc. Enfin, à l’initiative de notre Head of Sales, Vincent, nous avons intégré la méthode MEDDIC (16) à Salesforce et à nos process de vente : pour en savoir plus, n’hésitez pas à lire cet article de Vincent sur le sujet.
Aujourd’hui, nous continuons nos réflexions d’outils en ce qui concerne le Marketing Automation et l’Inbound Marketing. Depuis plusieurs semaines, nous échangeons ainsi avec les équipes de Pardot et celles d’Hubspot pour faire notre choix. Partoo est une start-up avec un ADN commercial fort et le marketing n’a commencé à devenir un vrai sujet pour nous, que depuis un an : les résultats obtenus par Patrice, notre directeur marketing, nous amènent aujourd’hui à investir dans une solution complète pour mettre en pratique tous les enseignements de cette année. Suite à des retours d’autres start-ups de notre écosystème, nous pensons aujourd’hui faire le choix d’Hubspot (17), pour des questions d’ergonomie et de prix.
3. Relation client et relation utilisateur : la complémentarité Salesforce / Intercom
Dernier gros sujet sur lequel des outils peuvent aussi être nécessaires : la relation client.
Comme expliqué précédemment, nous avons fait le choix de Salesforce à la fois comme CRM client et prospect. Au moment de ce choix, nous avons longuement hésité avec des outils mieux pensés pour les Customer Success comme Salesmachine ou Gainsight. Cependant, nous avons préféré simplifier les process et conserver un même CRM pour toutes les équipes. Un des challenges que nous rencontrons aujourd’hui est donc le calcul de la « Customer Health », que nous essayons de faire remonter directement dans Salesforce. Pour la calculer, notre objectif est de centraliser pour chaque client, différents indicateurs au sein d’une même note, comme par exemple le nombre d’utilisateurs sur notre interface, la fréquence et le temps de connexion, la moyenne des NPS déposés via Wootric (18) – outil que nous conseillons vivement – les feedbacks sur nos conversations Customer Care ou encore la satisfaction client estimée par le Customer Success.
Au-delà de nos clients, nous avons aussi un nombre important d’utilisateurs : notre relation avec eux est cruciale pour notre développement. Face à cet enjeu, nous avons fait le choix d’Intercom (19) en souscrivant directement à tous les modules. Le premier, Inbox, nous permet de centraliser tous les messages de nos utilisateurs qu’ils passent par mails ou par le chat : ces messages sont ensuite attribués aux équipes Care, tagués pour suivre les statistiques, puis résolus et archivés. Sur ce sujet, nous nous sommes beaucoup inspirés de la stratégie de Trainline, résumée dans cet excellent article de Jonathan Lefebvre que je recommande à tous ceux qui souhaitent travailler sur leur service client. Le deuxième module d’Intercom que nous utilisons quotidiennement est le module Messages. Ce module permet d’envoyer des mails et messages in-app prédéfinis à nos utilisateurs et prospects, avec des règles proches de celles d’Hubspot (audience, triggers, goals…). Enfin le module Articles permet de mettre rapidement en place une FAQ avec un moteur de recherche efficace et un design agréable – pour un prix de 50€HT/mois seulement. Sur chacun de ces modules, nous avons suivi tous les développements d’Intercom comme le bot automatisé sur le module Inbox, le Product Tour sur le module Messages ou encore la fonctionnalité multi-lingue sur le module Articles (même si nous n’avons pour le moment souscrit à aucun d’entre eux).
Enfin, nous utilisons Trello (20), pour tous les suivis d’avancement de tâches, qu’il s’agisse de l’onboarding de nouveaux arrivants, de résolutions de bugs, de roadmap produit ou de tous autres projets internes ou clients. Puisque nous parlons de bugs et de roadmap j’en profite pour préciser que j’ai volontairement fait l’impasse sur tous les outils de l’équipe tech, par peur de faire des contre-sens ou de mal les expliquer : je citerai donc à toute fin utile Github, Sendgrid, Balsamiq, Invision ou encore Jira que nous avons mis en place chez Partoo et dont nous sommes tout aussi satisfaits.
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Voilà pour le tour d’horizon des outils que nous utilisons aujourd’hui. Si vous faites partie d’une de ces start-ups avec lesquelles nous travaillons, je vous transmets un grand merci de la part de toute l’équipe Partoo 🙂 N’hésitez donc pas à partager l’article !
En dehors des outils tech, nous travaillons aussi avec plusieurs autres sociétés que je n’ai pas mentionné directement dans cet article comme Seazon pour les repas ou Kymono pour les pulls ! Actuellement, nous regardons attentivement les outils de growth-hacking sur les réseaux sociaux (La Growth Machine, Linkedin Sales Navigator…) ou encore les outils de gestion de déplacements pro. Preneur de retours d’expérience sur ces sujets !
Bien entendu, nous continuons à découvrir de nouveaux outils tous les jours et n’avons pas eu l’occasion de tester de nombreux services (Zendesk, Quonto, Mixpannel, Monday, Totem, Lemlist, Datananas pour en citer quelques uns).
Nous sommes donc preneurs de toutes vos recommandations, directement en commentaires de cet article ! Merci d’avance pour vos conseils 😉
