Gestion de la connaissance en startup : quelques bonnes pratiques pour passer les 100 collaborateurs !

En Octobre 2018, alors que nous étions quelques dizaines de collaborateurs chez Partoo, j’écrivais un article sur les 4 enjeux que nous avions alors identifiés pour scaler. 2 ans plus tard et suite au lancement de Tribes avec Savinien et Greg, le timing me semble parfait pour revenir sur un des principaux enjeux de croissance que toute start-up devrait anticiper : la gestion de la connaissance ou « Knowledge Management ».

Pour atteindre 120 collaborateurs aujourd’hui nous avons en effet mis en place de nombreuses initiatives favorisant le partage de la connaissance en interne : vous en trouverez ci-dessous quelques-unes ! 🧐

Dès Octobre 2018, nous identifions déjà chez Partoo 3 types de connaissances :

• (1) la maitrise des process internes,
• (2) l’expertise,
• (3) la donnée brute que ce soit les chiffres financiers, les KPIs d’utilisation du produit ou encore les données CRM.

Avec le recul, je pense qu’il est aussi important de bien distinguer au sein de ce que j’appelais alors « l’expertise », 4 types de connaissances :

• les informations liées à l’entreprise en elle-même
• les méthodologies propres à chaque poste
• la compréhension des produits vendus
• la connaissance du secteur

Cette notion vague « d’expertise » est finalement au cœur des challenges que nous rencontrons encore aujourd’hui chez Partoo !

Dans cet article, j’ai essayé de résumer différentes initiatives que nous avons mises en place ces dernières années pour faciliter la formalisation, le partage, l’accessibilité et la mise à jour de toutes ces connaissances.

1. La gestion des process internes 

A. Le Wiki Partoo, notre source de vérité

La formalisation des process internes est souvent le premier sujet qui remonte comme une des priorités opérationnelles ! Dans une même équipe il n’est pas conseillé que deux personnes réalisent la même tâche de deux manières différentes : pour scaler, l’uniformisation des process est donc clé 🚀

Au début, le réflexe est souvent de rédiger les différents process sur un document Word, ou au mieux des Google Doc, pour plus de collaboration. Cependant, les Google Docs se perdent en ligne, sont difficilement organisables par dossiers et sont rarement mis à jour. Plus tard, certaines start-ups utiliseront Notion (cf. Alan) ou encore Confluence – en fonction de leurs moyens financiers.

Chez Partoo, nous avons créé dès 2018, un site WordPress pour quelques dizaines d’euros par mois : le Wiki Partoo. Cette plateforme collaborative, accessible uniquement en SSO pour tous les employés de l’entreprise, est la source de vérité de tous nos process, structurée par métier.

Tout y est détaillé en anglais – pour les équipes internationales – avec des règles contraignantes de rédaction, des captures d’écrans, des GIF animés et de nombreux liens entre les articles pour faciliter la navigation ! Ce Wiki est mis à jour par les équipes sous la supervision de chaque manager garant de la qualité de ses process.

B. Les outils pour simplifier des process

De manière générale, il est plus facile de partager des process simples et qui s’appuient sur des solutions technologiques !

Pour la définition et la mise en place de process au sein de Partoo, nous fonctionnons souvent de la même manière :

• Une personne est attitrée à la (re)définition d’un process et échange avec tous les collaborateurs qui ont leur mot à dire sur le sujet. L’objectif premier est de trouver la manière de faire la plus efficace et la plus adaptée.
• Une fois le process défini, il est formalisé par écrit sur le Wiki, puis mis en place sur cette première version. A ce moment, les outils utilisés sont souvent les outils gratuits de la suite Google comme Google Form, Google Doc, Gmail…
• Après quelques mois, les faiblesses du process sont identifiées et une V2 est proposée. Cette nouvelle version inclut souvent une short-list d’outils permettant de rendre le process plus efficace.
• Il est alors important de voir si le process peut s’appuyer sur des outils que nous utilisons déjà comme Payfit, Trello ou Jira, ou bien sur des outils que nous testons et souhaitons mettre en place. C’est par exemple le cas de Monday pour l’onboarding client, Javlo / Leapsome / Culture Amp / Elevo pour l’évaluation annuelle des salariés ou Qobra pour les commissions des commerciaux.

Bref, si vous voulez faciliter la gestion de vos process internes, appuyer vous sur les bons outils. Pour en savoir plus sur les outils que nous utilisons chez Partoo, c’est par ici !

2.a. Les informations liées à l’entreprise en elle-même

A. L’onboarding, un enjeu clé pour scaler

Chez Partoo nous avons structuré l’onboarding des nouveaux arrivants en trois grandes phases :

• les aspects administratifs,
• la découverte de l’entreprise
• et enfin la prise en main du poste – dernier point que nous n’aborderons pas dans cette partie.

Les aspects administratifs :

Dans la partie précédente, nous avons déjà détaillé la gestion des process. Comme vous pouvez vous en douter, toutes les informations nécessaires à l’onboarding administratif, liées aux congés, à la paye ou encore aux notes de frais, sont centralisées sur le Wiki. Pour ce qui est de l’installation des logiciels et le paramétrage des ordinateurs, tout a été automatisé grâce à une petite trouvaille de notre CFPO Clément Bouillaud : Mosyle. A quand un article Tribes à ce sujet ?

La découverte de l’entreprise :

Lorsqu’un collaborateur arrive dans votre société, il est extrêmement important de lui en donner une vision globale. En effet, par la suite, son travail quotidien lui laissera moins de temps pour s’intéresser aux autres équipes, mieux comprendre l’historique, les valeurs ou bien encore l’organigramme de l’entreprise.

Chez Partoo, l’onboarding de chaque salarié, quel que soit son poste, passe par 10 formations dispensées par 10 collaborateurs différents. A titre personnel, je m’occupe de la formation générale présentant chaque équipe, rappelant les enjeux des produits mais aussi tous les chiffres à connaitre comme l’ARR, le churn ou le panier moyen de nos clients. Viennent ensuite des formations sur les 4 grandes équipes de Partoo, les valeurs, la vision ou encore les produits. Tous les supports de formation sont accessibles sur le Drive et font référence à des articles sur le Wiki pour ceux qui souhaiteraient creuser certains sujets.

Pour les nouveaux arrivants c’est le moment parfait pour aussi apprendre le jargon des autres équipes afin de facilement communiquer avec elles par la suite.

L’historique vs. l’actualité

Mais la connaissance de l’entreprise ne concerne pas que les nouveaux arrivants. Il faut distinguer l’historique – que tout collaborateur doit connaitre – des actualités quotidiennes qui doivent être partagées en continu.

Faire circuler l’actualité est un enjeu majeur pour toute start-up ! A moins de 15, l’info circule vite et tout le monde est au courant de tout. A 100 ce n’est plus la même chose et il est indispensable de mettre en place des rituels pour faciliter la diffusion de l’actualité.

Chez Partoo cela passe par quatre types de canaux :

• Tout d’abord, tous les trimestres, nous présentons une rétrospective devant tous les collaborateurs : réalisations des différentes équipes, atteinte ou non des objectifs du trimestre et objectifs à venir. 
• Chaque semaine, nous tenons aussi deux réunions générales de 30 minutes – une pour la France et une pour l’international – durant lesquelles chaque C-level détaille toutes les actualités de son pôle (recrutements, ventes, renouvellements, nouvelles fonctionnalités…)
• Bien entendu, nous utilisons aussi beaucoup les managers comme relais d’informations : des Boards hebdomadaires de 30 minutes sont organisés pour traiter une liste de sujets proposés par les managers
• Enfin nous utilisons beaucoup l’écrit que ce soit via mails ou Slack sur la channel « général » pour communiquer auprès de toutes les équipes.

2.b. Les méthodologies propres à chaque poste

Troisième étape de l’oboarding chez Partoo : la prise de poste ! Cela passe avant tout par des compétences métiers qui représentent un fort enjeu de Knowledge Management.

A. Une formation qui commence par le management

Dans des start-ups jeunes comme Partoo – où la moyenne d’âge est souvent de moins de 30 ans – un des enjeux clés est de faire rapidement monter en compétence métier ses collaborateurs. Cela concerne toutes les équipes, que ce soit les sales, les designers, les Product Managers, etc. …et les premiers en charge de la formation interne sont bien souvent les managers !

Chez Partoo, notre Head of Sales, Vincent, en a par exemple fait un de ses grands axes stratégiques : faire de Partoo une école de vente pour les sales grands comptes. Il s’agit de les former sur des méthodologies comme la phase de découverte, la méthode MEDIC ou encore le Mutual Closing Plan.

Cependant avec la croissance des équipes et l’accélération des recrutements, la formation ne peut être uniquement assurée par les managers. Les équipes doivent forcément être impliquées.

B. La nécessité d’impliquer les équipes dans la formation

Une première bonne pratique peut être de mettre en place un système de Buddy – parrainage. Lorsqu’un employé arrive, une personne de son équipe lui est assignée pour l’accompagner et le former sur différents aspects, y compris les aspects métiers. Un des challenges peut alors être l’engagement des salariés dans ce type de programmes : chez Partoo nous commissionnons les sales sur les signatures de leur Buddy les 3 premiers mois ce qui donne une raison de plus pour passer du temps à le former !

Dans l’équipe Customer (Care & CSM), la séniorisation passe par une spécialisation. Ainsi, un CSM peut être spécialisé sur différents types de connaissances comme les connaissances sales, marketing ou produit. En fonction de sa spécialisation chaque CSM deviendra alors le référent pour les équipes et les nouveaux arrivants sur certains sujets spécifiques !

Dans l’équipe Tech, des formations hebdomadaires sont organisées – les Tech Dojos – pour présenter aux collaborateurs de nouvelles technologies ou pour les former à certaines bonnes pratiques.

C. Des équipes spécialisées

Plus la société croit, plus la formation métier devient en vrai enjeu ! C’est particulièrement le cas des équipes sales dont les effectifs vont souvent croitre très fortement lors du passage de 20 à plus de 100 collaborateurs.

Un nouveau poste sur lequel nous recrutons actuellement chez Partoo est le poste de Head of Sales Enablement. Ce poste est au cœur des problématiques de gestion et de partage de la connaissance.

L’objectif ici est de mettre en place de véritables « parcours de formation » pour les sales, afin de leur permettre d’assimiler rapidement toutes les connaissances nécessaires à leur développement. Outre les méthodes de vente grands comptes, on parle aussi ici du discours commercial, des réponses aux objections ou des dernières fonctionnalités disponibles. Transition évidente pour le sujet suivant : la compréhension des produits vendus !

Sur ce sujet, nous sommes actuellement en train de comparer les différentes solutions du marché – et leur prix bien entendu car ce type de softs représentent souvent des investissements importants. Thinkific, Lessonly, 360 learning… Si vous avez des retours d’expérience, nous sommes preneurs !

2.c. La compréhension des produits vendus

A. Comprendre le produit dès l’onboarding

La bonne compréhension du produit est un point essentiel de l’onboarding : cela passe bien entendu par des formations internes… mais pas seulement ! Chez Partoo nous proposons par exemple à chaque nouvel arrivant de faire bénéficier gratuitement de la solution à un ou deux proches : c’est alors au collaborateur de participer à l’onboarding et de prendre en main l’outil.

En parallèle nous disposons d’un Help Center accessible en ligne pour nos prospects et nos clients. Ce Help Center, traduit en 5 langues, est aussi la base des formations internes et nous intégrons sa lecture à nos parcours d’onboarding. Les employés peuvent ensuite facilement tester leurs connaissances via des Quizz Google Form et identifier leurs lacunes sur tel ou tel sujet – les résultats de ces quizz étant à usage personnel et non dans l’objectif de contrôler l’assimilation des connaissances.

B. Le rôle du Product Marketing

Sébastien, arrivé chez Partoo il y’a 5 ans en tant que stagiaire Sales a participé à la création de l’équipe produit il y’a maintenant 2 ans. Aujourd’hui il est Product Marketing Manager ! Concrètement, il est en charge coté produit, du marketing interne et externe des nouvelles fonctionnalités que nous sortons. Cela se traduit par un « Launch », la rédaction d’article de Help Center, des supports de communication, des démonstrations ou encore la participation à certains rendez-vous commerciaux plus techniques. C’est donc un poste au cœur du « Knowledge Management » des fonctionnalités produit.

Actuellement, nous réfléchissons d’ailleurs à agrandir cette équipe avec des postes de Pre-sales & Product Specialist : les offres sont d’ailleurs sur Welcome To The Jungle si vous souhaitez y jeter un coup d’œil !

C. Partager la roadmap, une bonne idée ?

La roadmap est sans doute un des sujets les plus controversés des start-ups ! Chez Partoo, ce sujet a d’ailleurs animé beaucoup de débats… Loin de moi l’envie de trancher sur cette question en quelques lignes, je vous conseille la lecture de ce super article de mon ami Lucas Didier publié sur Tribes il y’a quelques mois.

La roadmap n’en reste pas moins un sujet lié au « Knowledge Management » qu’il est important de prendre en considération rapidement. Pour engager nos équipes sur notre vision produit nous avons préféré communiquer sur les fonctionnalités à venir : ce n’est cependant pas le cas de toutes les start-ups de notre taille.

2.d. La connaissance du secteur

A. La curiosité, une des 3 valeurs de Partoo

Partoo évolue dans le secteur du référencement local et de la e-reputation et c’est un secteur en pleine évolution. Chaque collaborateur est sensé s’intéresser à notre secteur et en suivre les actualités.

Pour suivre toutes les évolutions du marché nous demandons aux équipes de suivre l’actualité qui les concerne via :

• Les comptes twitters de nos partenaires et influenceurs du secteur
• Des comptes Linkedin à la fois des clients, de partenaires ou de prestataires
• Des newsletters de partenaires, sociétés du secteur ou même concurrents
• Des blogs spécialisés, notamment aux US
• Des nouvelles versions de documentation d’API
• etc

B. Centraliser et structurer l’information

Tous les employés participent à la veille du secteur ! Ils trient l’info et la redistribue notamment via une Channel Slack spécialisée appelée « Intelligence » (« veille » – avant que nous traduisions tout en anglais).

Sur cette channel Slack, une vingtaine de messages par semaine nous informent des actualités de nos plus gros clients (rachat de Courtepaille par Buffalo Grill), de nos concurrents, ou de nos partenaires ! Des connecteurs Zappier permettent aussi de relier la channel à certains comptes Twitter spécialisés afin de ne rien rater de l’actualité. Sébastien, Product Marketing chez Partoo est par ailleurs un des principaux contributeurs sur ce type d’actualité.

Tout le monde joue le jeu et les équipes marketing utilisent cette manne d’informations pour alimenter nos propres publications Linkedin, mais aussi nos Webinars ou nos Newsletters internes et externes.

Pour en savoir plus sur comment créer et animer une communauté Slack, n’hésitez pas à lire cet excellent article Tribes d’Alexandre Louapre : Communauté : comment débuter et construire une vraie stratégie sur Slack

C. Les Partoo Academy

La Partoo Academy est une institution qui a été mise en place il y’a plusieurs années : chaque semaine, le vendredi à 17h30 après la réunion générale, une ou plusieurs personnes organisent une formation sur le sujet de leur choix. Cela peut être :

• Un partenaire qui vient nous expliquer son activité (le responsable commercial d’Ocus, ou le directeur Retail de Waze)
• Un collaborateur qui vient nous parler d’une de ses passions personnelles (le basket, Berlin, les objets connectés…)
• Un nouvel arrivant qui nous partage des bonnes pratiques de sa précédente entreprise
• Un employé qui a travaillé sur un nouveau projet, process ou fonctionnalité

Ces Partoo Academy permettent à chacun de participer au partage de la connaissance interne sur des sujets très variés !

3. La donnée brute

C’est le dernier type de connaissances qu’il est important de bien partager en interne ! C’est un sujet très vaste qui pourrait d’ailleurs faire l’objet d’un article complet…

A. Google Drive, pour toutes les images, présentations et excel

La structure du Drive est un véritable enjeu chez Partoo ! En effet, au fur et à mesure que la société a grossit, nous avons accumulé énormément de vieilles présentations, de vieux fichiers, etc. Un nettoyage annuel s’impose !

Par ailleurs, les mêmes présentations peuvent servir à différentes équipes et chaque employé doit donc avoir une bonne compréhension de comment tout est organisé. Bref, bien structuré son Google Drive est sans doute un des sujets les plus complexes et chronophage que nous ayons eu à traiter. A ce sujet, utiliser Google Drive File Stream sur Mac me parait être indispensable 😉

B. Fini les excels, tout sur Salesforce !

Quand je suis arrivé chez Partoo, nous utilisions Pipedrive et cela nous suffisait amplement ! Mais avec le temps, le besoin d’un CRM plus complet s’est fait sentir. Après avoir longuement étudié le marché, nous avons fait le choix de Salesforce. Là encore, il s’agit d’un sujet très vaste, que notre CFPO Clément à abordé dans plusieurs articles Tribes dont un sur la mise en place de Salesforce en 8 étapes.

En ce qui concerne la gestion des connaissances dans Salesforce, une bonne manière de raisonner et de procéder par étape. Chez Partoo, nous avons onboardé chaque équipe, l’une après l’autre sur Salesforce. A chaque fois qu’il existait un excel, nous nous sommes posé la question suivante : est-il possible de structurer cette donnée dans notre CRM ?

Voici quelques exemples de données que nous avons intégrées dans Salesforce :

• Les évènements marketing et leur impact commercial (nombre de rdv et signatures)
• Le suivi des revenus dans le temps via les dates des contrats
• Les contacts de nos fournisseurs (Payfit, Alan, Intercom, Salesforce…)
• Les agences web partenaires et leurs clients
• Etc

Si vous passez encore beaucoup de temps à faire les mêmes analyses sur Excel pour vos actionnaires, les Dashboards Salesforce vont vous faire gagner un temps incalculable. Il y’a pas moins d’une semaine, après avoir passé une heure à faire un graph de l’évolution de notre panier moyen, un simple Dashboard réalisé quelques jour plus tôt par notre Head of Ops Ellen, me le donnais en temps réel sur Salesforce !

C. Les automatisations

Vient ensuite toute la partie automatisation : envoi d’emails, remplissage automatique de champs dans Salesforce ou encore connexion entre les différents Softs.

Ce dernier point est sans doute le plus complexe puisque les Soft ne sont pas toujours facilement connectables. Chez Partoo, la connexion entre Monday, Salesforce, Payfit ou Intercom n’est clairement pas optimale et c’est un sujet sur lequel nous travaillons toujours actuellement.

L’objectif est de toujours commencer par des flows simples et d’avancer encore une fois étape par étape. Un exemple d’automatisation relativement facile peut se faire sur Slack : il suffit de prévoir des réponses automatiques soit préenregistrées (comme le numéro de TVA ou le mot de passe wifi) soit connectées à un autre soft !

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Ce sujet du Knowledge Management est extrêmement vaste et il est impossible d’en résumer tous les enjeux dans un seul article. Si vous souhaitez d’ailleurs participer au projet Tribes en donnant vous aussi vos retours d’expérience sur des sujets opérationnels en start-up, n’hésitez pas à postuler en tant que contributeur via le Google Form suivant !