Les 3 piliers du Knowledge Management en scale-up

1 million d’euros, c’est la moyenne de ce que coûte le temps de recherche des employés chez PayFit. Sur la fourchette basse, cela correspond à 2h mensuelle de travail qui peut être gagnée avec une approche efficace de la gestion des connaissances. Un chiffre qui confirme les statistiques d’un rapport McKinsey: en moyenne le temps de recherche d’une information par jour est de 1,8H. 😱

Face à ce constat, l’intégration d’une approche documentaire forte dans les organisations s’impose. C’est là qu’intervient le poste de gestionnaire des connaissances; plus connu sous son nom anglophone de “knowledge manager”. 📚

Écosystème en hypercroissance : terreau du knowledge management

1 – Un enjeu présent dès l’onboarding

C’est ainsi que PayFit et Partoo se sont dotés d’une knowledge manager, Alexia Courrault et Celia Alessandri. En hypercroissance, nous sommes passés de 100 à 800 employés en 3 ans chez PayFit et de 70 à 250 en 2 ans chez Partoo.

Cette hypercroissance caractéristique des organisations dites start-up et scale-up; comme Spendesk ou Alan; est le terreau du knowledge management. La mise en place d’un rôle dédié à la gestion de la connaissance varie selon les organisations. Chez PayFit, le poste est ouvert en Mars 2021 avec une population de +500 PayFiters, tandis que chez Partoo avec 250 personnes ou encore Alan avec 70 personnes.

Il arrive que les responsabilités du poste soient d’abord portées par d’autres comme par exemple chez Qonto. Le Product Principal Thomas Vuchot a initié le déploiement de la base de connaissances interne, avec l’outil Notion. En effet, au fur et à mesure du recrutement exponentiel des entreprises (une moyenne de 30 à 40 personnes par mois), la nécessité d’être rapidement opérationnel s’accroît aussi.

La durée d’intégration des nouvelles recrues dépend fortement de l’accessibilité à l’information corporate et business. Plus l’information est facile à trouver et à jour, plus l’onboarding est efficace. Chez Skello, Chloé De Belly est ainsi responsable de tout l’onboarding en tant que Knowledge manager. L’enjeu est donc présent dès l’intégration, mais pas seulement! Maximiser la productivité est un objectif tout au long du cycle de vie des employés et de l’aventure de l’organisation. 🎯

2- Un contenu segmenté pour contrôler sa qualité

Pour gagner en productivité, l’enjeu principal est d’accéder aux bonnes informations, au bon moment et au bon endroit. Comment réaliser cet objectif? 🤓

Pour mener à bien une stratégie de gestion des connaissances, il faut avoir en tête l’existant, pouvoir faire un état des lieux des contenus et des différents types de connaissances. En effet, si on se base sur la pyramide DIKW, référence en matière (ou Data to Information to Knowledge to Wisdom) de KM, on peut classifier l’information selon des critères spécifiques et un modèle hiérarchique. Anna Gambin, Knowledge manager chez Alan, en parle dans cet article.

Chez PayFit, les catégories de contenus sont créées en fonction des différents types de connaissances en interne. On y retrouve de la documentation corporate, de l’expertise, et des process (les deux prochaines parties développent ces niveaux de connaissances).

Une fois un premier état des lieux réalisé, incluant le parc d’outils informatiques, les différents axes d’amélioration peuvent être mis en place. Cette revue globale et structurelle vise à trier et classer pour s’assurer de l’impact des contenus. Ainsi on peut distinguer trois grandes catégories d’applications : 

1. un champ d’application dit global;
2. une organisation dite locale;
3. un système opérationnel technique et humain consolidant les pratiques internes.

Fondé sur une approche systémique, le knowledge management se veut transverse et interconnecté. 🌍 C’est une vision partagée avec Eugénie Denarnaud, Knowledge manager chez ContentSquare depuis 5 ans, puisque sa stratégie se fonde sur une approche “Glocal”. 

L’imprégnation doit être globale, partie prenante de la culture d’entreprise. Chez Partoo, il peut se décliner dans chacune des 6 valeurs : Empathy, Impact, Fun, High Standards, Curiosity, Simplicity. ⭐️ 

La vision 360 de l’organisation est donc essentielle pour comprendre son fonctionnement global. Voici le moment de se poser les questions adéquates et déterminantes pour les priorités: comment est structurée l’information? Quelles sont/ont les initiatives existantes? celles qui ne l’ont pas été et pourquoi? 

L’information Corporate : les fondations 

 La première étape est de centraliser et de fiabiliser le contenu global. Souvent appelé “corporate”, il correspond à tout ce qu’une personne doit avoir accessible en tant que salarié.e de l’entreprise. Voici une liste non exhaustive:

• le contenu qui relève de la stratégie : la mission, la vision, les valeurs, le pitch;
• celui qui attrait au quotidien : la politique de télétravail, comment poser des congés, la vie au bureau, la communication interne;
• tout ce qui concerne le socle commun d’onboarding : l’organisation globale, le programme de buddy, un glossaire, les notions de sécurité.

Cela s’apparente à l’ensemble du contenu statique et institutionnel, voici ci-dessous celle de Partoo:

Le contenu officiel apparaît donc de manière centralisée mais peut aussi se trouver plus fragmenté au sein des contenus d’équipes. C’est là qu’interviennent des espaces plus ciblés, par département, ou par pays. 🗄

La documentation métier locale

1- Spécifier et visibiliser les contenus

La visibilité de ces projets et des missions permet ainsi de visibiliser, clarifier les expertises mais aussi de fluidifier les interactions en sachant à qui s’adresser. La collaboration avec ces expert.es est d’ailleurs essentielle pour mettre en œuvre des actions au niveau local. 

S’assurer de l’existence, de la mise à jour et de l’utilité des connaissances au sein des équipes n’est pas une mince affaire. Il faut d’abord comprendre les enjeux métiers. Pour cela, s’appuyer sur les experts et identifier des référents permet de faire le relais entre la vision globale et les besoins spécifiques. Sans jamais perdre de vue la question de l’impact de la documentation. On peut ainsi distinguer deux types de contenus particulièrement “locaux”:

• l’expertise : il s’agit de descriptions et d’analyses du rôle et de sa mission; 
• les process (ou procédures): tout ce qui relève de la gestion de projets et des synergies intra/inter-équipes.

Au sein de ce type de connaissance, on y retrouve les objectifs, les grands rituels, les missions des membres, les potentiels évolutions de carrière, les outils utilisés… Il peut également y avoir une vision sur les projets en cours et la roadmap métier. ℹ️

2- Responsabiliser les auteur.es

Chez PayFit, la première action interne locale a été de réaliser des audits internes avec l’ensemble des départements afin de fiabiliser leur documentation. Cela passe par une première phase appelée “Exploring”. Ici, le knowledge manager et son point de contact dédié dans le département font un état des lieux du constat actuel de la documentation. C’est la photographie à l’instant T de la structure de l’information. 

Une fois le constat réalisé, il faut adapter cela avec les enjeux métiers, ce qui est réalisable en termes d’organisation et de temps alloué. Tout au long de l’audit, il est important de suivre les contributeurs. Pour y arriver, il faut leurs donner les éléments clés en main afin d’être en ligne directe avec les ambitions de l’entreprise. 

Chez Partoo, c’est une approche de “cleaning” qui est réalisée. En effet, l’accompagnement local se fait grâce à l’identification de “champions” ou référent d’équipe. Comment? Avec un suivi mensuel, à raison d’environ 2 heures de travail et pour un minimum d’engagement trimestriel. La personne référente récolte les feedbacks de l’équipe et diffuse les bonnes pratiques. Il s’en suit l’identification d’un plan d’action et de suivi (ex. structuration des sections, création de template, communication sur tels sujets, revue de contenus). 

Exemple de bonnes pratiques diffusées et incarnées par les valeurs de Partoo: 

Les référents/ambassadeurs/champions ne sont pas les seuls leviers KM. Le sponsoring des managers/top et middle management est indispensable à la mise en place des bonnes pratiques. Celles-ci font partie intégrante d’une conduite du changement puisque ce sont souvent les habitudes quotidiennes voire hebdomadaires des gens qui sont bousculés. Chez Partoo, la culture knowledge est soutenue par le top management depuis un moment, vous trouverez d’ailleurs un article de Thibault Renouf sur le sujet. 

Les leviers à actionner : communication et outils

1- Un outillage technique connu et contrôlé

Le principal pilier de la gestion des connaissances se traduit par la documentation qui est créée, écrite et partagée auprès d’une population ou de l’ensemble des membres d’une entreprise. L’objectif essentiel est d’assurer une fiabilité et une cohérence quasi absolue des éléments transmis. 

Ces contenus, qu’ils soient globaux ou locaux, sont souvent éparpillés au sein d’un bon nombre d’outils utilisés quotidiennement, avec des missions différentes. En effet, il sera plus pratique de démarrer par une présentation Google Slides pour exposer le contexte d’un projet et de créer une matrice RACI sur Whimsical. On suivra cela par le partage des avancées du projet sur Slack à l’ensemble des parties prenantes, et en créant des cartes sur Notion ou Monday lorsque les différentes étapes sont listées. À l’arrivée, la quantité d’outils peut vite devenir impressionnante : ce sont par exemple pas moins de 20 outils qui sont utilisés au quotidien chez Partoo. Ça devient facilement une liste interminable dans laquelle on se retrouve noyé. Tout cela, avec des outils aux propriétés similaires mais qui sont utilisés par différentes équipes. Ainsi, il est important de définir des règles claires d’utilisation des outils.

La gestion globale des outils est donc un sujet que le Knowledge management doit intégrer à son périmètre. Soit directement en tandem avec les Ops, comme c’est le cas chez Partoo, soit en support des équipes IT & Finance, comme c’est le cas chez PayFit. L’idée est d’intervenir au moment des évolutions et des potentielles nouvelles demandes comme partie intégrante du process de validation. Autrement dit, en matière d’outils, l’idéal est d’accorder un pouvoir décisionnel aux knowledge managers (par exemple avoir un droit de veto). 

Ensuite, au même titre que les contenus sont spécifiés, il est important d’identifier, voire de définir, les types de contenus que l’on peut trouver sur chaque outil. L’enjeu est de pouvoir trouver la bonne information au bon endroit. Par exemple chez Partoo, salesforce est l’outil dédié au suivi commercial, on y trouve donc quasi exclusivement des informations prospects et clients. Chez PayFit, l’objectif étant d’avoir : “1 outil = 1 mission”. Les équipes travaillent donc aujourd’hui sur un suivi optimal de gestion.

Enfin, une fois le paysage d’outils contrôlé et régi par des bonnes pratiques, il faut pouvoir appliquer ces dernières. Comment? En les explicitant et en les adaptant. Par exemple, centraliser et partager une vue d’ensemble des outils avec les éléments suivants (liste non exhaustive):

• l’outil est-il commun ou dédié à certaines équipes?
• comment y accède t-on? (ajouter le logo pour faciliter la mémorisation)
• quel est le rôle principal de l’outil? (ex. gestion de projet, signature électronique, gestion de la performance…)
• quels sont les usages les plus fréquents? (ou donner trois grandes bonnes pratiques)
• qui sont les personnes référentes à contacter en cas de besoin? (permet de visibiliser des experts)

Une fois l’outillage apprivoisé, l’enjeu est d’obtenir une adoption des outils et de leurs bonnes pratiques. C’est là qu’il s’agit d’apprendre à transmettre les bons messages. 

2- La communication : pilier de l’engagement et socle pédagogique

Enfin, c’est le système opérationnel humain le troisième pilier de la stratégie KM, le liant entre les deux premiers. L’objectif est de responsabiliser au maximum, on pourrait presque parler d’une stratégie d’évangélisation. 👼

Chez PayFit, le knowledge management est relié à 2 des North Stars: la scalability & le payFiter’s fulfillment. Pour atteindre ces objectifs, il faut pouvoir d’une part s’assurer des bons usages et d’autre part accompagner les équipes à adopter ces usages: par exemple, avoir une formation sur où et comment trouver de l’information est nécessaire dès l’onboarding. Développer un calendrier d’animation des référents, des interventions récurrentes auprès des équipes: des prises de paroles lors des réunions ou workshops par exemple, pour rappeler les bonnes pratiques, les règles d’or et présenter les évolutions. 

Ces interventions peuvent être aussi intégrées lors des rituels de partage d’informations comme les réunions hebdomadaires et/ou mensuelles à destination de toutes les équipes : c’est l’occasion de toucher une audience plus large. L’idée est de promouvoir la création et le partage d’expertises. Chez Partoo, les réunions hebdomadaires, connues sous le nom de Friday et Monday, sont l’occasion pour la direction de faire passer des messages clés à savoir donner de la visibilité sur les actions en cours ou de partager les grandes bonnes pratiques. Cela remplit ainsi le double objectif de partage d’informations et de sponsoring du top management. 

L’importance de l’analyse interne, d’écoute est au cœur de l’accompagnement et du travail avec les équipes. Puisque les priorités des équipes tech, growth, sales, ou encore care/success ne sont pas forcément les mêmes il faut pouvoir arbitrer et faire preuve d’empathie (une autre des valeurs de Partoo). Encore une fois, la culture d’entreprise est clé pour accompagner les équipes au changement.  

Conclusion : un métier à la confluence des changements

Vous l’aurez compris, la gestion de connaissance est clé dans les organisations, et peut intervenir dès les premiers jours. Elle participe à l’amélioration continue de la documentation existante et créée, et donc à l’expertise de votre structure. C’est un métier qui se renouvelle constamment au fur et à mesure de l’hyper croissance de l’entreprise et des évolutions de projets internes. Pour preuve, la diversité des rattachements d’équipe et des missions évoquées lors du Knowledge day organisé chez PayFit le 4 novembre 2021 a mis en lumière ce constat (16 Knowledge Managers & Learning managers). C’est ce que nous souhaitons mettre en avant dans notre communauté externe. Développer ce réseau pour partager et avancer ensemble sur ces objectifs ambitieux de fiabilisation et de gouvernance de la documentation. 

• rattachement People ou Chief of Staff: Skello, Voodoo, PayFit;
• rattachement Ops ou Produit : Malt, Agicap, Spendesk ContentSquare, Partoo.

Peu importe l’équipe d’appartenance, si toi aussi tu cherches à identifier les flux d’informations qui circulent dans ton entreprise et qui en font la valeur, tu peux nous contacter.

En guise de conclusion, voici 3 takeaways pour une gouvernance KM maîtrisée : 

1. la clarification des types de contenus internes et leurs usages globaux/locaux;
2. la promotion des règles d’or et bonnes pratiques communes;
3. le fort engagement de son système de sponsoring : managers & relais clés.

À très bientôt !