Le choix de Salesforce
Chez Partoo, nous avons fait le choix de Salesforce alors que nous étions une vingtaine. Avant cela, nous utilisions Pipedrive mais cet outil commençait à montrer ses limites en termes de capacité et de flexibilité. Nous sentions que dans le temps, nous serions bridés.
Notre choix s’est porté vers Salesforce pour plusieurs raisons, la principale étant sa capacité à supporter l’activité de nos Customer Success. Si Salesforce est par ailleurs connu pour ses multiples fonctionnalités et son potentiel, on ne peut pas dire que la mise en place de l’outil soit réputée facile. En effet, la grande majorité des entreprises qui choisissent Salesforce décident de recourir à un intégrateur qui intervient généralement pendant 2-3 semaines. L’outil est vite adapté à vos besoins, utilisable rapidement pas vos équipes, mais le budget associé est conséquent.
Dans cet article, j’ai cherché à expliquer pourquoi nous avions fait le choix de paramétrer Salesforce sans intégrateur ! Pour comprendre les étapes que nous avons suivi, voilà un autre article qui détaille la mise en place de l’outil.
Le pari de l’intégration de Salesforce in-house
Chez Partoo nous avons fait le pari d’intégrer et paramétrer Salesforce par nous-même. Comment avons-nous fait ? Combien de temps cela nous a pris ?
Avril 2018 : besoin d’un outil pour le suivi de la relation client – souscription à Salesforce pour l’équipe de Customer success. Paramétrage sommaire de l’outil (définition de champs).
Août 2018 – Novembre 2018 : paramétrage en prévision du passage de Pipedrive à Salesforce pour l’équipe de Sales (période compressible avec une bonne méthodologie – article à venir prochainement sur le sujet).
Décembre 2018 : migration de la donnée – étape clef qui demande une bonne préparation.
Janvier 2019 : passage de l’équipe Sales sur l’outil.
Janvier 2019 – aujourd’hui : amélioration continue de l’outil, tests, itération, etc.
Les premiers mois, le paramétrage a pu me prendre jusqu’à 50% de mon temps, l’investigation étant assez chronophage. Par la suite, je suis descendu à 20-30% et aujourd’hui mes interventions sont plus ponctuelles.
Une fois la migration d’une équipe effectuée, il faut garder du temps pour former, accompagner, résoudre d’éventuels bugs et surtout commencer à exploiter le potentiel de l’outil.
Les avantages et les inconvénients
Ces quelques mois investis sur la mise en place de l’outil représentent le principal inconvénient à implémenter soi-même Salesforce : ça prend du temps.
Néanmoins, les avantages sont nombreux et compensent selon moi largement le temps investi. Du moins dans notre cas, lorsque les besoins ne sont pas complexes au point de dépasser les capacités natives de Salesforce et de devoir coder en APEX :
- Vous disposez en interne de connaissances approfondies sur l’outil qui permettent de faire des modifications facilement, dans un très court délai et donc d’expérimenter.
- Vous pouvez profiter pleinement du caractère évolutif de Salesforce et rentrer dans la complexité du paramétrage à mesure que vos besoins se renforcent/s’affinent et que vous souhaitez automatiser certaines choses. Vous n’avez pas besoin de connaître aujourd’hui les besoins qui surviendront dans un an.
- Vous avez les ressources en interne pour gérer les cas particuliers auxquels vous n’auriez pas pensé pendant le paramétrage initial et surtout et vous êtes en mesure d’évaluer la faisabilité d’un projet (généralement vous développez des compétences liées spécifiquement à vos besoins mais Salesforce dispose d’un très bon forum d’entre-aide où beaucoup de sujets ont été traités).
- Vous saurez gérer l’intégration d’autres solutions à Salesforce (ex : logiciel de signature électronique type PandaDoc, éditeur de factures, etc.)
En somme, si vous êtes en SaaS B2B (à voir selon l’étendue des besoins pour une autre typologie), que vous êtes prêt à mobiliser un profil qui prendra plaisir à gérer le sujet dans le temps et à assurer maintenance et formation, le choix de l’intégration in-house peut s’avérer pertinent.
