Mettre en place un outil commercial est toujours une épreuve longue et complexe, avec des défis tant dans le choix de l’outil que dans son adoption par les équipes. Forts de notre expérience chez Salesloft, en tant que Customer Success Manager pour Julie et Account Executive pour Clément, nous souhaitons partager avec vous notre démarche adoptée pour nos clients.
Cet article n’a pas pour ambition de vous fournir une recette toute faite, mais plutôt de vous aider à vous poser les bonnes questions avant d’acheter et de mettre en œuvre un outil.
- Tout d’abord, nous verrons comment comparer les différentes solutions du marché (benchmark) pour préparer l’utilisation de l’outil choisi.
- Ensuite, nous présenterons les meilleures pratiques, ainsi que les erreurs à éviter lors du lancement d’un outil auprès des équipes.
- Enfin, nous aborderons la meilleure manière de maintenir une utilisation optimale sur le long terme.
1/ Critères de décision & Stratégies durant la phase de benchmark
Lorsque vous commencez votre benchmark d’outils commerciaux, il est primordial de bien définir les critères de décision sur deux volets en particulier :
- Quel est le problème ?
- Comment le résoudre ?
Voici quelques questions à se poser une fois que le problème a été défini :
- Qu’est-ce qui a bien fonctionné dans les achats d’outils précédents ?
- Qu’est-ce qui n’a pas bien fonctionné ?
Quels sont les OKRs (Objectives and Key Results) de votre entreprise et comment cet outil vous aidera-t-il à les atteindre sur le long terme ?
Une fois que vous avez défini vos critères de décision, vous pouvez utiliser une matrice pour pondérer ces différents critères, afin de faire un choix impartial à la fin.
Une fois que vous avez déterminé vos critères de décision et le problème que vous souhaitez résoudre, il vous reste à définir des KPIs de mesure du succès. Challengez chaque solution à partir de ces KPIs. Par exemple, pour un outil de sales engagement :
- Hausse du nombre d’activités réalisées (input),
- Amélioration de la qualité des activités (input),
- Hausse du nombre d’opportunités générées (output).
De plus en plus de prestataires proposent des “business value assessments” pour vous permettre de comparer ce que vous faites actuellement avec ce que vous pourriez faire à l’avenir. Bien que cet exercice soit inévitablement biaisé, car initié par le prestataire, il reste utile pour vous donner une première idée de l’impact de l’outil à moyen et long terme. Cela vous permettra également de vous poser les bonnes questions qui vous aideront lors de l’implémentation et du déploiement auprès des équipes terrain.
Il est essentiel d’impliquer les utilisateurs finaux dans le choix de l’outil pour deux raisons : d’une part, pour qu’ils comprennent en amont pourquoi un tel outil a été acheté, et d’autre part, pour qu’ils puissent devenir vos ambassadeurs lors de la mise en place de l’outil. Vous gagnerez ainsi du temps sur l’implémentation, car les équipes seront déjà convaincues !
2/ La mise en place
A) L’annonce
Ça y est, vous avez acheté un nouvel outil commercial, félicitations ! Mais l’aventure ne fait que commencer. Dans un premier temps, il est crucial de communiquer auprès des équipes. Une bonne pratique consiste à laisser un leader commercial (ou “Executive Sponsor”) se charger de la communication.
Lors de la mise en place de Salesloft pour l’un de mes clients, les équipes ont été très réticentes au changement (“mais je peux déjà faire ça sans Salesloft…”). Le Chief Revenue Officer a alors pris le relais et a envoyé un email à tous les commerciaux, indiquant que ce nouvel investissement était stratégique et faisait désormais partie des OKRs des commerciaux. Cet email précisait également comment Salesloft pourrait aider les commerciaux à atteindre plus facilement leurs objectifs.
En un rien de temps, toutes les strates de management ont soutenu l’outil, et les commerciaux l’ont adopté plus facilement.
Conseil : Choisissez un membre du COMEX qui sera le porte-parole pour le déploiement de l’outil.
Enfin, profitez d’une occasion particulière pour annoncer le nouvel outil pour bien marquer le lancement. Par exemple, votre kick-off annuel si vous en avez un.
B) Le déploiement
Une fois l’annonce faite, il est temps de passer à la formation des équipes.
Pour que cette formation se fasse dans les meilleures conditions, je vous conseille de privilégier le présentiel.
Nous avons vu de nombreux clients mettre en place des journées de lancement de Salesloft. Voici un déroulé qui a particulièrement bien fonctionné :
- 1ère partie : intervention de l’Executive Sponsor
- Comment l’outil a-t-il été sélectionné ?
- Pourquoi a-t-il été acheté ?
- Quelles sont les prochaines étapes ?
- 2ème partie : formation aux fonctionnalités “métiers” et les meilleures pratiques
- Quel bouton permet de faire quoi ? Si j’appuie là, que se passe-t-il ? Comment faire X ou Y ?
- Quelles sont les meilleures pratiques ? Par exemple, pour un outil de sales engagement, quelle est la meilleure cadence de prospection ?
- 3ème partie : mise en pratique
- Faites en sorte que les commerciaux puissent utiliser l’outil le plus vite possible et vous fassent des retours.
- Par exemple, pour un outil de téléphonie, organisez une séance de cold calls pendant une heure. Pour un outil de prospection, créez une première cadence.
- 4ème partie : les retours
- La première utilisation d’un outil va forcément créer des frustrations (“je pouvais faire ça comme ça avant”), générer des questions… Il vous faut donc prendre cela à bras-le-corps et organiser une séance de Q&A pour répondre à toutes ces questions / remarques.
3/ Les premiers pas sur l’outil
Le mieux est l’ennemi du bien
Au lancement d’un outil, il ne faut pas viser la perfection. L’objectif est de minimiser les frictions à l’adoption et de garantir une expérience fluide et simple.
Dans notre cas, nous conseillons toujours de commencer de manière très simple :
- Mettre en place une cadence de prospection pour contacter de nouvelles entreprises, sans faire de distinction entre les différents personas ou les industries ciblées.
- Mettre en place une cadence de nurturing pour réengager régulièrement les entreprises avec lesquelles vous avez déjà été en contact et qui ont indiqué que ce n’était pas le bon moment.
Au fur et à mesure que ces cadences s’étoffent, de plus en plus de collaborateurs utiliseront l’outil et créeront de nouveaux cas d’usage. Mais au début, limiter les possibilités permet de se concentrer sur l’essentiel : que l’outil soit adopté et utile.
Toutefois, ne négligez pas les retours de vos utilisateurs. Dès qu’une fonctionnalité, comme une nouvelle cadence, est demandée par plusieurs membres de vos équipes, sondez le reste de l’équipe. Si le retour est positif, implémentez-la. Cela vous permettra d’éviter les frustrations. Vous pouvez, par exemple, créer un canal Slack dédié pour recueillir les retours de vos équipes et réduire un maximum de frictions.
4/ L’utilisation sur le long terme
A) Créer un réseau de champions en interne
Il y a toujours des personnes résistantes aux changements. C’est pourquoi il est très important d’identifier au plus vite un réseau de champions du changement : un groupe d’employés influents et enthousiastes qui peuvent soutenir, promouvoir et faciliter les initiatives de changement à différents niveaux.
Ce comité favorise la collaboration, la créativité et garantit que votre contenu reste aligné sur les objectifs commerciaux globaux, et, surtout, faire en sorte que votre contenu soit mis à jour régulièrement.
NB: Cette étape peut potentiellement faire partie de la phase de mise en place si vous avez déjà identifié des collaborateurs familiers avec l’outil (ou des outils similaires). Ces employés peuvent intégrer très tôt le processus pour aider le management dans la promotion de l’outil, la création de contenu ou encore en prenant un rôle de support opérationnel et de terrain.
B) Restez en support
Même si vous vous assurez d’une bonne mise en place via les formations, il y aura toujours beaucoup de questions et potentiellement de doutes.
Il est important que les questions des nouveaux utilisateurs soient adressées immédiatement pour ne pas créer de frustrations ou mettre le nouveau système en question Un suivi constant est primordial. La plupart des entreprises avec lesquelles nous travaillons optent pour des solutions telles que ‘slack’ pour des échanges immédiats et en communauté. Des outils de prise de notes en ligne sont aussi très populaires pour maintenir des faqs (eg. notion).
Enfin, nous voyons aussi certains de nos partenaires créer des adresses mail de support (par exemple, outil@votreentreprise.com), souvent maintenu par des équipes d’enablement. Ces derniers vont ensuite pouvoir créer de la documentation (FAQs, Matériel de formation, etc.) basé sur les questions reçues.
C) Gardez le prestataire proche de vous
Le déploiement est fait mais on peut toujours faire mieux et optimiser son approche une fois la technologie adoptée.
- Est-ce que l’outil aide à l’atteinte de vos objectifs stratégiques ?
- Utilisez-vous toutes les fonctionnalités de l’outil ?
- Le prestataire peut-il vous aider à optimiser votre usage ?
Votre marché va évoluer, vos usages également. Vous aurez donc besoin d’un œil extérieur pour vous aider à trouver les bons changements à apporter. Votre prestataire fait face à des évolutions similaires chez ses autres clients, donc n’hésitez pas à brainstormer avec lui pour affiner votre contenu et votre utilisation de l’outil.
Conclusion
Comme tout outil commercial, sa mise en place demande à la fois de l’adhésion de la part des utilisateurs finaux, mais également une remise en question constante de son utilisation.
Faire de ses utilisateurs des ambassadeurs de l’outil en interne et leur donner les moyens de challenger les usages actuels vous permettra d’améliorer l’usage dans le temps et donc l’adoption.
